明泉随笔 由飞机延误乘客非要机长当面道歉谈起


看一个新闻,说飞机因为延误,一个头等舱
乘客非要已经在驾驶舱中就位听候地面指令的机长出来当面道歉, 最后机长心情不佳取消这次飞行。

这几年,因为飞机晚点的纠纷十分多,我不知道为什么,似乎火车汽车延误多久也没反应这么激烈,民工都静静等待普通列车的到来。一些中国人,从以前的没有服务到被服务的意识忽然无比强烈了,不知道为什么,而且忽然要求特别的高。

“在登机之后,机长不可能离开座位,和乘客的交流主要通过乘务人员进行。”我相信这个说法,而且既然都通过乘务人员道歉了,为什么还不行?为什么乘客还非要抓住机长不放,让人家出来道歉呢?

我于是大胆的预测,在全民不够富裕的中国,能坐飞机的人,尤其乘头等舱者是不是都是中国的所谓新贵,或自认为新贵的人? 这些贵人们,从来都是颐指气使,派头十足,受不得一点委屈,碰不得。

记得过去还听新闻说,因为天气不够好,暂时延缓飞行时,有乘客开始大闹机场,我不知道,这样的人是不是还有点科学知识? 还是不是通情达理的人?还是刚和老婆情人闹了别扭,到这里出气?

在西方,经常可见长长的队伍,有些办事人员的效率,实在不敢恭维。但你会发现,所有等待的人都很安静,或低声交谈,都在安静平和的等待,没人对此抱怨连连。人们对无关大局的不佳服务更多是表现出宽容和温和。


国发展快了,人的工作压力大了,经常听到的就是“我忙,我忙,我忙忙忙”。仔细看,也不知道有些人在忙什么。于是,似乎你耽搁他一分钟,他就要和你拼命的
样子。这还是我一个朋友形容的很好,“有些人做事情轰轰烈烈,做起事情忙的要命,但做着和大家悠闲做的是同样的事情”。

记得过去在公司时,大楼里经常见到一个人,等几分电梯也开始烦躁不安,频频看表,粗话连连,我觉得这样的人,真是太有时间观念了,让我感觉他活着就是烦躁。

正是这样的心态,一种暴发户的心态,一种急的要命、忙的要命的心态,一种没有一点度量的心态,才会屡屡发生这机场闹剧,如果我是飞行员,哪位乘客对临时因为天气恶劣不能飞行还提出异议,那我就希望他去飞行,那不是最好?

也许这闹的乘客就是个药厂老总,或者就是个食品公司总裁,他们往往对自己的产品质量很糊涂,得过且过;但他们对别人要求无比的高。在中国,目前的确有一部分人的特点是,我给你提供服务时糊涂的很,我要享受服务的时候必须要一流。


国是个发展中国家,在提供服务和享受服务上,是不是依然要提倡“严于律己,宽以待人”?从大的角度讲,抓住这飞机延误的小事,就大谈西方的服务多好的人,
不是个爱国通达的人。发达国家服务质量是有我们值得学习的地方,但在小事情上,被服务者的个人素质和所表现出的那种宽容气度更值得我们学习。